Kdy dostaneme zpět peníze za letenku a proč to tak trvá? Pelikán odpovídá na otázky k refundacím

Poslední týdny a měsíce dostávají naši kolegové ze zákaznického oddělení mnoho zpráv ohledně vrácení peněz za nevyužité letenky. Změny v letech, zrušené lety a komplikace se od začátku roku hromadily a informace o tom, jak postupovat, se měnily ze dne na den.

Pelikán však od začátku vypuknutí pandemie COVID-19 komunikuje s leteckými partnery, zákazníky a nestrká hlavu do písku. A i když mnohé aerolinky už opět létají a situace na trhu se mění k lepšímu, ještě stále některé věci trvají velmi dlouho a Pelikán je – i když velmi chce – nemůže ovlivnit.

Připravili jsme proto praktický manuál týkající se toho, jak postupovat v případě, že máte koupenou letenku přes Pelikána a ještě jste nedostali zpět peníze, případně jinou náhradu za zrušený let.

Proč Pelikán refunduje pomalu?

Pelikán je jako prodejce letenek, pobytů a dalších služeb v roli zprostředkovatele. To znamená, že poté, co si klient zakoupí službu, Pelikán pošle peníze jejím dodavatelům čili leteckým společnostem, hotelům, cestovním kancelářím atd. Rovněž i proces refundace funguje tak, že Pelikán jako zprostředkovatel vyřizuje refund u konkrétního dodavatele služby – letecké společnosti, hotelové sítě, půjčovny aut atd. Teprve poté, když letecká společnost refund schválí a pošle, může Pelikán refundovat dále klientovi.

Pelikán vyřizuje refundaci jménem klienta a na své náklady pomocí svých zástupců v leteckých společnostech. A právě díky tomu, že Pelikán již 16 let spolupracuje se stovkami leteckých společností, dokáže klientům vyhovět i při velmi komplikovaných žádostech (jejichž vyřizování však zabere delší dobu).

Letecké společnosti mají od března rovněž problém kapacitně stíhat a vyřizovat všechny požadavky na refundy a změny, avšak díky našim dobrým dlouholetým partnerským vztahům jsme si vytvořili tzv. „hot-lines,“ díky kterým jsme schopni urgovat požadavky od našich klientů.

Jak jsou na tom letecké společnosti? Posílají refundy?

Letecké společnosti ze začátku (v březnu 2020, kdy se situace s COVID-19 v Evropě zhoršila) letenky nerefundovaly, aby si udržely svoji finanční stabilitu. Některé z nich jednaly o finanční pomoci nebo zkrátka neměly dostatečné technické zabezpečení pro okamžité vyřízení milionů změn či refundací. Aerolinky začínají postupně létat a vyřizování zrušených letů a posílání voucherů také nabírá na rychlosti. Pelikán nerefunduje pomalu. Každý týden refundujeme letenky v hodnotě přibližně 500 tisíc eur.

Proč tak dlouho trvá, než Pelikán odepíše?

Náš zákaznický servis vyřizuje všechny žádosti postupně. Od 1. března 2020 nám ve schránce přistálo více než 300 000 e-mailů a toto číslo se každým dnem zvyšuje. V minulé letní sezóně dokázal vyřídit jeden kolega na zákaznickém servisu i 50 e-mailových objednávek denně, což jsme považovali za rekordní výkon. Dnes na jednoho člověka na zákaznickém servisu připadá několik stovek e-mailů každý den, přičemž takto fungujeme už čtvrtý měsíc.

Všechny otázky a žádosti budou zodpovězeny a vyřízeny. Je pro nás velmi důležitý individuální a osobní přístup ke každému klientovi, a proto na rozdíl od jiných zprostředkovatelů letenek a pobytů, Pelikán žádosti nevyřizují automatizovaní roboti. Pokud jsme se vám ještě neozvali zpět, není to proto, že jsme na vás zapomněli, jen jsme se k vašemu požadavku ještě nedostali nebo ho jednoduše stále vyřizujeme s leteckou společností a ozveme se hned, jakmile bude požadavek vyřešen. Kromě komunikace s vámi, klienty, komunikujeme na denní bázi s více než 300 partnery – převážně leteckými společnostmi, jejichž letenky a služby najdete na našich webech.

Datum mého zrušeného letu se už blíží / už je po něm a stále se mi nikdo neozval

Nelekněte se ani tehdy, pokud je po termínu plánovaného (nebo například zrušeného) odletu. Letecké společnosti i Pelikán vybavují veškeré změny a refundace zpětně. Podmínky letenek jsou aktuálně nastaveny flexibilně, abychom je mohli servisovat i po jejich zrušení, resp. po originálním datu odletu.

Žádost jsem poslal/a, ale nedostal/a jsem odpověď. Mám ji poslat znovu?

Prosíme, nepodávejte vaše žádosti opakovaně (ani e-mailem ani přes formulář na stránce), duplikují se tak otázky a zpomaluje se proces vyřizování vašich žádostí.

Proč se k vám nemohu dovolat?

Telefony zvoní v Pelikánovi prakticky 8 hodin bez přestávky. Některé telefonáty trvají dlouho a jiní se proto k operátorovi nedostanou. Naši analytici zjistili, že v 83 % případů se klienti ptají na harmonogram již existující žádosti a nevolají primárně kvůli vytvoření nového požadavku. Nejefektivnějším kanálem pro vyřizování změn a refundací je e-mail, kdy kolegové na zákaznickém servisu přečtou žádost od cestujícího, zjišťují možnosti změny a refundace, dále vyřizují konkrétní případ v letecké společnosti nebo vystavují voucher, a poté informují klienta.

V Pelikánovi děláme vše proto, abychom na vaše otázky a žádosti byli schopni reagovat co nejrychleji. Samozřejmě si uvědomujeme, že mnozí byli zklamáni, že se jim s námi nepodařilo spojit ani navzdory dlouhému čekání na lince. A proto jsme na začátku července nasadili nový tým kolegů, kteří naše telefonické linky posílili. Plánujeme, že do konce měsíce bude až 70 % telefonátů zvednutých. Kromě toho máme tým kolegů, kteří se zabývají pouze nově vytvořenými rezervacemi. I díky tomuto rozdělení stihneme vyřídit více telefonátů.

Klienti, kteří si zakoupili Premium Support od Pelikána, mají i nadále přiděleny kolegy a jejich požadavky jsou řešeny prioritně.

Proč máte zavřenou kamennou prodejnu (peli-shop)?

Naší snahou je efektivně obsloužit všechny zákazníky čekající na vyřízení a proto Pelikán dočasně zavřel svoji kamennou prodejnu na bratislavském Náměstí SNP 6 a soustřeďuje všechny pracovní síly na vyřízení požadavků klientů v online prostoru. Pokud potřebujete pomoci, použijte, prosím, náš speciální formulář. Formulář nám ​​pomůže zajistit co nejrychlejší a nejužitečnější pomoc pro každého zákazníka Pelikána.

Jaké možnosti nabízí moje letecká společnost jako náhradu za zrušený let?

Připravili jsme přehled aerolinek, na které se ptáte nejčastěji ohledně vrácení peněz či změny letenek. Každá aerolinka má svá vlastní pravidla, ale v mnoha případech je místo zdlouhavého čekání na vrácení peněz lepší alternativou voucher na nákup nové letenky. Peníze ve výši hodnoty letenky získáte ve formě voucheru ve většině případů mnohem rychleji a můžete jej použít ke koupi nové letenky až do konce jeho platnosti.

LHG Group

Letecké společnosti Lufthansa, Swiss, Austrian a Brussels Airlines nabízejí změnu letenky nebo refundaci. Jestli jste letenku koupili před datem 15. květen 2020, můžete ji změnit do konce ledna 2021. Nová cesta musí začít nejpozději 31. prosince 2021, letenka tedy platí téměř dva roky. Letenky zakoupené do 31. srpna 2020 s odletem do konce dubna 2021 jsou rovněž flexibilní. Můžete je změnit bez poplatku, ale cesta musí začít nejpozději 31. prosince 2021.

Aerolinky v rámci Lufthansa Group spustily refundace všech typů letenek v červnu. Předtím refundovaly pouze některé typy letenek. Refundace se vyřizují zpětně a aktuálně, až na nějaké výjimky, se vyřizují rezervace z března 2020. Aerolinky Lufthansa Group se dohodly na státní pomoci, očekáváme proto, že se vyřizovací proces v nejbližších týdnech zrychlí. Upozorňujeme však klienty, že vzhledem k extrémnímu množství žádostí společně na všechny aerolinky Lufthansa Group, budou refundace vyřizovány postupně, přičemž celý proces potrvá do podzimu, resp. do konce roku.

* U flexibilních letenek cestující neplatí za změnu data letu, platí pouze rozdíl v ceně původní a nové letenky (pokud tam cenový rozdíl vzniká). V akčních kalendářích Pelikána vždy najdete nejvýhodnější termíny několik měsíců dopředu a jste schopni si vybrat datum, kde je pouze minimální nebo žádný doplatek do nové ceny letenky…

Qatar Airways

Aerolinka nabízí změnu letenky včetně změny destinace, voucher nebo refundaci.

Pokud se rozhodnete změnit letenku na cestu do 31. prosince 2020, bude to bez dalších poplatků i v případě, že je nová letenka dražší než vaše původní. Voucher od letecké společnosti platí až 2 roky.

Qatar Airways je velmi dobrým partnerem Pelikána a společnými silami se stále snažíme o to, abychom proces vyřizování refundací urychlili. Přestože servisování letenek Qatar Airways nám jde relativně rychle, letecká společnost upozorňuje, že k úplnému vyřízení většiny refundací z prvních šesti měsíců letošního roku dojde až v prosinci.

United Airlines

Letecká společnost United Airlines nabízí možnost změny termínu, voucher nebo refundaci. Pro změnu letenky se nemusíte rozhodnout hned, letenka zůstává platná po dobu 2 let od jejího původního vystavení. V případě voucheru však upozorňujeme na to, že United Airlines voucher, tzv. Electronic Travel Certificate, je možné využít pouze na takové lety, které operuje tato letecká společnost, a to i přesto, že aerolinka na svém webu zobrazuje i přípojné lety partnerských leteckých společností, například na velká evropská letiště, z nichž United Airlines létá dále do Spojených států. Například: letenka z Vídně do Newarku přes Frankfurt musí začít ve Frankfurtu nebo Mnichově, protože první segment z Vídně do Německa operuje Austrian Airlines nebo Lufthansa.

V případě, že letecká společnost refundaci neschválí, můžeme o ni požádat znovu po 12 měsících od vystavení původní letenky.

Cestujícím doporučujeme, aby si vybrali možnost – nechat si letenku ve statusu OPEN a později využili změnu data či destinace. V takovém případě vám na novou letenku bez problémů nakombinujeme i lety jiných partnerských leteckých společností.

Letecká společnost již začala obnovovat lety, ale zákaz vstupu do USA platí pro evropské občany i nadále. V případě, že váš let zatím nebyl zrušen, ale zákaz nadále trvá, budete mít nárok na refund, ovšem ten je možné žádat pouze přibližně týden před plánovaným odletem.

Turkish Airlines

Turkish Airlines nabízí možnost změny letenky nebo refundaci. Letenka se dá změnit na nové termíny až do konce roku 2021. Cestující si může vybrat i novou destinaci v rámci stejného regionu (tyto regiony určuje mezinárodní sdružení IATA – pokud chcete změnit destinaci, informujte se o pravidlech na našem zákaznickém servisu). Letenku si můžete nechat ve statusu OPEN a změnit ji na novou až později. Turkish Airlines původně oznámily, že první letenky začnou refundovat 80 dnů od obnovení svého provozu, což vycházelo na září, avšak 22. července nás informovaly, že už začaly refundovat březnové letenky.

• Turkish Airlines už mají nejvíce letů v rámci Evropy. Do Vídně létají každý den

Air France & KLM

Letecké společnosti Air France a KLM nabízejí možnosti změny letenky nebo refundaci.

V případě změny letenky nemusíte o novém termínu rozhodnout ihned, ale původní letenku si můžete ponechat až do 30. 6. 2021. Pokud si změníte letenku na nový termín do 30. 11. 2020, změna bude bez doplatku. Pokud si přejete letět až po 1. 12. 2020 nebo byste rádi změnili destinaci, zaplatíte pouze za případný rozdíl v ceně nové letenky. Pokud se rozhodnete pro refundaci letenky, podle aktuálních informací od letecké společnosti bude tento proces trvat přibližně 12 týdnů.

TAP Air Portugal

Letecká společnost TAP Air Portugal nabízí možnost změny letenky i destinace, vystavení voucheru v hodnotě letenky nebo refundaci.

Voucher není refundovatelný a má platnost 1 rok od vystavení. Pokud měl váš let uskutečnit do 31. 8. 2020, bude mít váš voucher i bonus 20 % hodnoty navíc. Pokud se rozhodnete pro refundaci, její zprocesování leteckou společností může vzhledem ke vzniklé situaci trvat i několik měsíců. Pelikán znovu oslovil leteckou společnost o poskytnutí informací, v jakém časovém horizontu plánuje vyřídit žádosti od cestujících, avšak zatím nám aerolinka neposlala žádný harmonogram.

ČSA

Aktualizace k 26. srpnu 2020 – Vzhledem k tomu, že ČSA ke dni 26. srpna vyhlásily finanční moratorium, nepovolují refundace jako náhradu zrušených letů.

Letecká společnost ČSA nabízí možnost změny letenky, ponechání si otevřené letenky a její následné využití na nákup nové letenky nebo voucher.

1. Ponechám si letenku a její hodnotu použiji na novou letenku

Nejjednodušší a nejrychlejší řešení, které nemá téměř žádná omezení. Nemusíte se rozhodovat ihned, ale když budete připraveni, prevystavíme vám letenku na novou a to na jakéhokoliv cestujícího a do jakékoliv destinace na lety ČSA. Máte čas se rozhodnout a stačí, když nám dáte vědět nejpozději 1 rok od data vystavení vaší původní letenky. Nové lety si můžete vybrat až na jeden rok dopředu.

2. Požádám o voucher

Voucher má platnost 1 rok a je možné jej uplatnit na jakékoliv lety ČSA a rovněž je možné jej přenést na jinou osobu. Voucher je po uplynutí platnosti refundovatelný.

Letecká společnost nás požádala, abychom vás informovali, že vystavení voucheru může vzhledem k obrovskému množství požadavků jistou dobu trvat. Prioritně vystavují vouchery k letenkám, u nichž končí platnost v blízké době (platnost letenky končí 1 rok od jejího vystavení). Pokud má vaše letenka delší platnost, je možné, že na voucher budete čekat déle.

3. Ani jedna z uvedených možností

Pokud klient nesouhlasí ani s 1 možností – Může podat podnět přes formulář ČSA na jejich webu, zpracovává ho reklamační oddělení ČSA.

Finnair

Letecká společnost Finnair nabízí možnost změny letenky nebo refundaci. Letenku si můžete změnit na nový termín až do 31. 5. 2021. Zprocesování refundace leteckou společností může vzhledem ke vzniklé situaci trvat i několik měsíců.

Emirates

Aerolinka nabízí refundaci nebo ponechání si hodnoty letenky ve formě kreditu, který můžete využít až do 2 let od vystavení původní letenky. Letecká společnost Emirates, jako i každá jiná aerolinka, se po vypuknutí pandemie snažila zpomalit refundace, aby si udržela svoji finanční stabilitu. V Emirates však mezitím připravili plán na vyřizování žádostí a aktuální refundují 60 000 letenek týdně. Upozorňujeme však, že jde o největší mezinárodní aerolinku na světě a refundace trvají vzhledem ke vzniklé situaci i několik měsíců.

• Airbus A380 žije! Emirates ho vrátí na 3 evropské linky

Aeroflot

Letecká společnost Aeroflot nabízí možnost změny letenky nebo možnost voucheru.

Pokud si přejete změnit pouze termín letenky na nový do konce roku 2020, tato změna bude bez jakýchkoliv dalších poplatků. Jestli se rozhodnete pro odlet v pozdějším termínu, případně pro změnu destinace, bude vám účtován doplatek do ceny nové letenky, pokud nějaký vznikne. Druhou možností je vyžádání voucheru v hodnotě letenky, který má platnost 3 roky, není refundovatelný a je možné ho využít na nákup letenek a služeb Aeroflot. Upozorňujeme, že vzhledem k nepříznivému vývoji situace s COVID-19 v Rusku, pracuje většina pracovníků Aeroflotu stále z domu a letecká společnost letenky ještě nezačala refundovat. Úplné vyřízení všech žádostí očekáváme na začátku roku 2021.

LOT

Letecká společnost LOT nabízí změnu termínu i destinace, vystavení voucheru nebo refundaci. Jednorázová změna termínu je možná bez doplatku. V případě změny destinace cestující hradí pouze doplatek do nové ceny letenky, ale i pro takové případy nabízí LOT slevu ve výši 200 PLN. V případě výběru refundace může její zprocesování leteckou společností trvat vzhledem ke vzniklé situaci i několik měsíců.

Air Canada

Letecká společnost Air Canada nabízí možnost ponechat si hodnotu letenky na nákup nové letenky nebo refundaci.

V případě ponechání si otevřené letenky máte čas na využití této hodnoty až 2 roky od termínu odletu původní letenky. V případě výběru refundace může její zprocesování leteckou společností trvat vzhledem ke vzniklé situaci i několik měsíců.

British Airways

Letecká společnost British Airways nabízí možnost změny termínu i destinace na letence, možnost ponechat si hodnotu letenky na nákup nové letenky nebo refundaci.

V případě, že se rozhodnete ponechat si letenku jako kredit na nákup nové, máte čas tento kredit využít až do 30. dubna 2022. V případě výběru refundace může její zprocesování leteckou společností trvat vzhledem ke vzniklé situaci i několik měsíců.

Ryanair / Laudamotion

Aerolinky nejdříve nabízely možnost refundace, později tuto možnost zastavily a jako náhradu za zrušené lety nabízely voucher v hodnotě ceny letenky. Voucher je platný 1 rok, můžete jej uplatnit na lety Ryanair nebo Laudamotion a není přenositelný na jiného cestujícího. Jestliže cestující voucher nevyužije, je možné požádat o jeho zrušení a vyplacení hodnoty, případně vám po vypršení platnosti bude jeho hodnota refundována automaticky. Vzhledem k velkému množství požadavků trvá aerolinkám proces refundace aktuálně přibližně 3-4 měsíce.

Wizzair

Aerolinka nabízí možnost získat hodnotu letenky jako voucher na nákup nových letenek od Wizzair nebo refundaci. V případě refundace to aerolinkám vzhledem k množství požadavků trvá místo klasických 7 dní přibližně 3 měsíce až půl roku.

Pobeda

Aerolinka místo finančních refundací přistoupila rovnou k zasílání voucherů v hodnotě letenky, které lze využít na nákup nových letenek a které jsou platné do 6/2021. Finanční refund je možné žádat až po skončení platnosti voucheru.

Tento článek si můžete přečíst i uložit na později v NOVÉ APLIKACI PELIPECKY, kde se automaticky aktualizuje. Budete tak mít čerstvé, žhavé novinky z první ruky (funguje i v offline režimu).

Pokud máte připomínku nebo jste našli chybu, napište prosím na redakce@pelipecky.cz. Pokud máte cool cestovatelský příběh, recenzi, reportáž nebo blog a chcete se o své zážitky podělit se světem, nebojte se nám svůj text poslat na novinky@pelipecky.sk. Rádi ho zveřejníme v sekci Cestopisy.

Speciální nabídky pro naše čtenáře

• Ubytování přes Booking.com za kámošské ceny, klikni a vyhledej si konkrétní destinaci.
• Půjč si auto přes Pelikán. Klikni, zvol si destinaci, porovnej ceny, vyber model auta a rezervuj. Auto si vyzvedneš po příletu na letiště. Kamarádíme se totiž s Rentalcars.com.
• Naše srdcovka - cestovatelský newsletter, který odebírají desetitisíce cestovatelů v ČR i na Slovensku:
3.7/5 - (4 votes)